郑州驰星汽车销售服务有限公司

一、服务前台
1、一分钟接待客户,至欢迎语(您好:欢迎光临郑州驰星服务站)。并为客户开启车门。
2、必须当面为客户车辆安装四件套并仔细听取客户需求并认真记录。
3、必须按规定详细做好车辆环检以及功能及贵重物品提示,并请客户签字确认。
4、认真打制工单,并请客户逐条确认维修保养项目后,签字确认。(注:告知客户洗车项目及旧件是否带走,在相应位置标明。)
5、引领客户至客户休息室,介绍服务设施,并提供荼水或饮料服务。
6、将工单及客户车辆送至车间指定区域,并做好与车间派工人员的沟通。逐条复述客户要求,再次确定大致交车时间。
7、随时关注送修车辆维修进度,对于需追加项目必须在相应单据上记录,并请客户签字确认。(注:必须请客户了解追加项目的必要性及因而产生的时间延长,如有费用产生,应及时解释并保证客户的理解及满意。)
8、对于已维修保养完毕车辆,必须逐条检查维修结果及车辆整洁程度。如有问题,退回车间负责人处,并了解原因所在,马上解决后。在相应的表格上做详细的记录,以备责任的划分及相应的追究。
9、对确认维修保养完毕车辆,引领客户进行逐条确认,在确保客户满意的前提下,对工单进行审核。(注:再次确认旧件)。
10、详细解释维修保养项目及费用,陪同客户完成费用结算并请客户在费用结算单据上签字确认,并提醒用户下次保养里程及相关维修保养项目和预估计费用等。
11、在客户面前取下四件套,并致答谢语(感谢您的支持,欢迎您下次光临)。为客户开启车门并做手挡上门边。客户上车后,目送客户离站并挥手告别。
 
二、车间维修
1、车间派工单人员接到工单及接车问诊单后与服务顾问逐条核对内容,及预计交车时间并予以确认。
2、跟据车间具体情况及班组技术能力将工单分派至班组长,并再次逐条确认项目。
3、车间主任根据实际情况,安排维修并为车辆安放叶子板护罩,如需出库应保留工单第一联,将第二联留存备件库,备件库根据工单及实际维修保养需求必须在回收旧件的前提下方可发放备件并请领料人在相应单据上签字确认。
4、如有追加项目时,持工单第一联到车间负责人处在相应位置认真填写,并签字确认,属索赔项目应由索赔员鉴定并签字确认。属客户自费项目,交由服务顾问到客户处解释说明并请客户签字确认后,方可进行维修。
5、维修保养完毕后到备件库领取并保持单据的完整性后实行自检逐条确认无误后,请顺次位班组互检(计:一班请二班互检,以此类推,末位班组,请首位班组互检)并签字确认。最后车间负责人进行终检并签字确认。
6、维护过程中车间负责人应对车间所有车辆进行巡检,并规范各班组业务操作,发现问题及时解决,对于重大疑难问题应组织技术骨干研究解决方案并详细记录。
7、每班组应注意客户车辆的整洁,对于车辆维护时应带干净手套,维修结束前应用干净的抹布清洁车内卫生,每车必须用气嘴吹净前机舱内的浮尘并用抹布做适当清洁。
8、车间负责人对维修完毕车辆,应参照接车问诊单对客户车辆进行外观、功能的确认。保证车辆的完整性。
9、对于需外出车辆,应在相应的表格上详细记录。在车间负责人同意并签字确认后方可外出,外出时必须征求客户同意,在条件允许的情况下,邀请客户一同外出,在试车过程中应谨慎驾驶,避免发生问题。如出现问题,必须第一时间通知公司进行处理,严禁私自处理,以避问题扩大化。
10、维修保养完毕应对工位进行清扫,并达到现场6S标准。
11、对于客户自费或保险事故车辆,旧件需返还的,应保持旧件的原貌,并附相应包装,并放置规定位置。
 
三、备件供应
1、必须严格按照福建奔驰的相关规定开展日常业务。特殊情况下需外购件,必须经售后站长批准后方可进行。
2、备件正常订货,应与技术经理及服务经理协商确认订单,经售后站长签字确认后方可执行。
3、对于紧急订单,应以书面形式详细说明,经售后站长签字确认后,方可执行。
4、索赔备件必须见主修人、车间负责人,索赔员的签字,在确认旧件完整性后,方可发放。
5、正常维修备件,要遵循“旧进新出”的原则,确保业务的规范化,准确性。(注:客户自费带走及保险回收除外)
6、车间借件,必须有车间负责人的签字,原则上不借电器及贵重部件,必要时需跟踪监管。
7、外售备件,必须严格遵守福建奔驰以及公司的相关规定。特殊情况必须经服务经理及服务总监批准。
8、对于外采备件及油漆附料,耗材等必须严格遵守公司的相关规定及流程执行。
9、保持备件库的现场6S标准。

 

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